Imagino que, a estas alturas, ya te habrás dado cuenta de que con lo de «por cero euros» me refiero a que te hagas un DIY. Porque, si buscas que alguien haga este trabajo por ti, prepárate para gastar un buen dinero.

El proceso completo de digitalización de una empresa —configurar un CRM, implementar herramientas colaborativas, optimizar procesos y formar al equipo— puede costarte fácilmente entre 15.000 y 30.000 euros, dependiendo del tamaño de tu negocio y el nivel de seguimiento que necesites.

¿Cuál es el problema aquí? No es solo el coste. Muchas veces, el verdadero reto está dentro de tu propio equipo. Lo que debería ser un cambio positivo y eficiente, se convierte en un proceso lleno de resistencias porque:

• Confunden seguimiento con dependencia: Se espera que la empresa que implementa la digitalización lo haga todo y resuelva cualquier inconveniente, cuando en realidad el éxito depende de que tu equipo adopte las herramientas.
• No hay compromiso interno: Sin formación ni una voluntad real de cambiar, los sistemas se subutilizan o, peor aún, no se usan en absoluto.
• La mentalidad de «siempre lo hemos hecho así»: Esta es quizás la mayor barrera. Cambiar hábitos y procesos requiere esfuerzo, y no todo el mundo está dispuesto a hacerlo.

Por eso esta guía está diseñada para que tú mismo lideres el proceso de digitalización, entendiendo desde el principio cómo funcionan las herramientas y cómo aplicarlas a tu negocio. Sin dependencias externas. Sin gastos innecesarios.

Si has seguido los capítulos anteriores, ahora deberías:

• Tener tu CRM funcionando.
• Tus carpetas organizadas en Google Drive.
• Manejarte con hojas de cálculo básicas para organizar datos y tareas.

Hoy vamos a dar un paso más: aprender a gestionar tareas y tickets de soporte, tanto internos como externos. Todo esto usando únicamente herramientas de Google, porque, ya que las estás pagando, vamos a sacarles el máximo partido, ¿no?

Uno de los mayores retos en la gestión de soporte es centralizar todas las solicitudes en un solo lugar. Esto evita que te pierdas entre correos, llamadas o mensajes dispersos. La solución: Google Forms.

¿Por qué usar Google Forms?

• Es gratis, fácil de usar y se integra perfectamente con otras herramientas de Google.
• Te permite recopilar solicitudes en un formato organizado y almacenarlas automáticamente en una hoja de cálculo.
• Sirve tanto para soporte interno como externo.

1. Diseña un formulario básico

Ve a Google Forms y crea un formulario en blanco. Añade los siguientes campos para empezar:

• Nombre del solicitante: Para identificar quién hace la solicitud.
• Correo electrónico: Para poder responder o hacer seguimiento.
• Descripción del problema: Un campo largo donde puedan detallar qué necesitan.
• Prioridad: Opciones como Alta, Media, Baja.
• Categoría: Por ejemplo, Técnica, Administrativa, Comercial.
• Fecha límite esperada: Campo opcional para que indiquen cuándo necesitan una solución.

2. Personaliza el formulario

• Cambia el título del formulario a algo como: «Sistema de Soporte».
• Añade una descripción breve para explicar cómo deben usarlo.
• Usa colores o un logo para que refleje la identidad de tu empresa.

3. Automatiza el almacenamiento

• Ve a la pestaña Respuestas y haz clic en el icono de hojas de cálculo.
• Esto creará automáticamente una Google Sheet vinculada al formulario, donde se registrarán todas las solicitudes de manera organizada.

4. Comparte el formulario

• Copia el enlace del formulario y compártelo con tu equipo o clientes. Puedes hacerlo a través de un correo, un mensaje en Google Chat o incluso insertarlo en tu web.

No compliques demasiado las cosas con campos innecesarios. El objetivo es que las solicitudes lleguen de forma clara y organizada, sin hacer perder tiempo al solicitante.

Una vez que has creado tu formulario básico en Google Forms y lo has vinculado a una hoja de cálculo, es momento de estructurar y enriquecer esa información. Antes de pensar en formularios adicionales, necesitas asegurarte de que los datos que ya estás recopilando estén claros, bien organizados y sean útiles para tu gestión diaria.

1. Estructura básica de la hoja de cálculo

Cuando Google Forms envía respuestas a la hoja de cálculo, suele crear columnas automáticas como:

• Marca temporal.
• Respuestas de cada campo del formulario.

Es útil añadir columnas adicionales manualmente para gestionar las solicitudes de manera más eficiente. Por ejemplo:

• Estado: Abierto, En proceso, Cerrado.
• Responsable: Persona encargada de resolver la solicitud.
• Categoría: Técnica, Administrativa, etc.
• Notas: Espacio para actualizaciones o comentarios.

Opción 1: Usar Google Apps Script

Google Apps Script te permite automatizar procesos en Google Sheets. Con un pequeño script, puedes añadir columnas adicionales automáticamente cada vez que el formulario envíe una nueva respuesta.

Cómo hacerlo:

1. Abre la hoja de cálculo vinculada a tu formulario.
2. Ve a Extensiones > Apps Script.
3. Pega el siguiente código:

4. Guarda el script y dale un nombre.
5. Configura el desencadenador para que el script se ejecute automáticamente:
   • Ve a Desencadenadores > Añadir desencadenador.
   • Elige onFormSubmit como función y configúrala para que se ejecute al enviar el formulario.

Resultado: Cada vez que alguien envíe una respuesta, las columnas adicionales se rellenarán automáticamente con valores predeterminados.

Opción 2: Usar fórmulas en la hoja de cálculo

Si prefieres evitar el uso de scripts, puedes lograr algo similar con fórmulas.

Pasos:

1. Añade manualmente las columnas Estado, Responsable, Categoría y Notas.
2. En la primera celda de cada columna, escribe las fórmulas:
   • Estado: Usa una fórmula para asignar automáticamente «Abierto»:
     =SI(A2<>"";"Abierto";"")

   • Responsable: Puedes dejarlo como «Sin asignar»:
     =SI(A2<>"";"Sin asignar";"")

   • Categoría: Etiqueta como «Por categorizar»:
     =SI(A2<>"";"Por categorizar";"")

   • Notas: Déjalo vacío o usa un valor predeterminado:
     =SI(A2<>"";"Sin notas";"")

3. Copia estas fórmulas hacia abajo para que se apliquen a todas las filas automáticamente.

Resultado: Las columnas se rellenarán automáticamente cada vez que se añadan nuevas respuestas.

2. Organiza los datos con filtros

A medida que recibas más respuestas, usa los filtros de Google Sheets para ver únicamente lo que necesitas en cada momento:

• Filtra por Estado para ver qué solicitudes están pendientes.
• Filtra por Responsable para que cada miembro del equipo pueda gestionar solo sus tareas.

Consejo: Activa los filtros en el menú Datos > Crear un filtro.

3. Automatiza etiquetas con fórmulas simples

Para identificar y clasificar las solicitudes automáticamente, añade una columna Etiqueta con fórmulas que reconozcan ciertas palabras clave o categorías.

Ejemplo:

• Si tienes un campo «Categoría» en tu formulario, usa:
  =SI(C2="Soporte Técnico";"Técnico";"Administrativo")


Esto etiquetará automáticamente las solicitudes en función de la categoría seleccionada en el formulario.

4. Agrega formatos condicionales para priorizar

Usa colores para destacar las solicitudes más importantes:

• Solicitudes con prioridad Alta en rojo.
• Solicitudes que llevan más de 3 días abiertas en amarillo.
• Solicitudes cerradas en verde.

Cómo hacerlo:

1. Ve a Formato > Formato condicional.
2. Configura reglas basadas en texto o fechas.

5. Prepara la hoja para crecimiento futuro

Aunque ahora estás trabajando con un solo formulario, piensa en la expansión futura:

• Asegúrate de que cada columna tenga un propósito claro.
• Añade espacio para columnas adicionales si planeas incluir más formularios o automatizaciones más adelante.

En este punto, tu hoja de cálculo debería tener:

• Todas las solicitudes bien categorizadas y organizadas.
• Un sistema visual con colores para resaltar prioridades.
• Una estructura clara para gestionar el flujo de trabajo.

Si ya tienes un formulario funcionando y una hoja organizada, es hora de gestionar múltiples formularios para distintos propósitos (soporte técnico, administrativo, consultas externas, etc.) sin perder el control. La clave está en centralizar todas las respuestas en una sola hoja de cálculo, manteniendo claridad y orden.

1. Crea formularios específicos

Diseña un formulario para cada área o tipo de solicitud que quieras gestionar. Por ejemplo:

• Formulario de soporte técnico:
  • Campos como «Descripción del problema», «Prioridad», «Dispositivo afectado».
• Formulario administrativo:
  • Campos como «Asunto», «Responsable», «Plazo límite».
• Formulario externo:
  • Campos como «Nombre del cliente», «Correo», «Tipo de consulta».

2. Vincula todos los formularios a la misma hoja

Cuando crees un formulario, puedes hacer que sus respuestas lleguen a una hoja de cálculo existente.

1. Accede a cada formulario en Google Forms.
2. Ve a la pestaña Respuestas y selecciona el icono de hojas de cálculo.
3. Selecciona «Vincular a hoja de cálculo existente».
4. Elige la hoja que ya estás usando para otros formularios.

Cada formulario enviará sus respuestas a una nueva pestaña dentro de esa hoja.

3. Unifica las respuestas en una sola pestaña

Para trabajar con todos los datos desde un único lugar, usa la función IMPORTRANGE o QUERY en Google Sheets para unificar las respuestas.

1. Crea una pestaña centralizada:
   • Añade una nueva pestaña en la hoja de cálculo llamada «Centralizado».
2. Usa la función QUERY para combinar los datos: La función QUERY permite importar y filtrar datos de diferentes pestañas de manera ordenada. Por ejemplo:=QUERY({Soporte!A:Z;Administrativo!A:Z;Externo!A:Z},"SELECT Col1, Col2, Col3 WHERE Col1 IS NOT NULL",1)
   • Esto combinará las respuestas de las pestañas llamadas «Soporte», «Administrativo» y «Externo».
   • Col1, Col2, Col3 corresponden a las columnas que quieres centralizar (ajusta según tus datos).
3. Añade una columna para identificar la fuente: En la hoja centralizada, añade una columna que indique de qué formulario proviene cada respuesta. Usa una fórmula para esto:=SI(FILA()<COUNTA(Soporte!A:A);"Soporte";SI(FILA()<COUNTA(Administrativo!A:A);"Administrativo";"Externo")

4. Crea reglas de asignación automática

Una vez centralizados los datos, puedes configurar reglas automáticas para asignar responsables o estados según ciertas condiciones.

1. Usa funciones como IF o QUERY para asignar responsables:

   • Ejemplo:
     =SI(D2="Soporte Técnico";"Equipo Técnico";SI(D2="Administrativo";"Recursos Humanos";"Atención al cliente"))


2. Aplica filtros o colores automáticos:

   • Prioridades altas en rojo.
   • Consultas externas en amarillo.
   • Tickets cerrados en verde.

• Unificación: Todos los datos están en un único lugar, pero claramente diferenciados.
• Escalabilidad: Puedes añadir nuevos formularios sin desordenar el sistema.
• Gestión eficiente: La centralización facilita la supervisión y el análisis.

La clave para que este sistema funcione no está solo en las herramientas, sino en cómo se utilizan a diario. La tecnología no hace magia (ni siquiera Sheetsastián), y el éxito depende de formar a tu equipo en hábitos pequeños y consistentes que aseguren que el flujo de soporte y gestión no se detenga.

Vamos a trabajar en tres pilares: atención, rutinas diarias y automatización inteligente.

El primer hábito que debe adquirir tu equipo es revisar diariamente el sistema. Da igual lo sencillo que sea: si no lo miran, no funciona. Aquí hay algunas estrategias:

Cómo entrenar la atención:

• Fija un horario obligatorio:
  • Establece bloques de tiempo diarios para revisar solicitudes (por ejemplo, 9:00 y 16:00). El equipo debe entender que esto no es negociable.
• Asigna responsables claros:
  • Cada miembro debe saber cuáles son sus tareas. Por ejemplo, «Juan revisa las solicitudes técnicas y Marta gestiona las administrativas».
• Crea alarmas o recordatorios:
  • Usa Google Calendar para programar notificaciones automáticas que recuerden al equipo revisar la hoja de soporte.

Google Apps Script permite crear un script que envíe correos automáticamente cada vez que se asigne una categoría o responsable a una solicitud en la hoja de cálculo.

• Abre el proyecto actual de Apps Script:
  • En tu hoja de cálculo, ve a Extensiones > Apps Script.
• Añade un nuevo archivo de script:
  • Haz clic en el icono de “+” (Archivo nuevo) en el menú lateral izquierdo.
  • Nómbralo, por ejemplo, notificaciones.gs.
• Pega el siguiente código:

Si tienes un script que procesa las respuestas del formulario o edita asignaciones, simplemente llama a sendEmailNotification() pasando el número de fila donde se actualizó la información. Ejemplo:

• Crear un archivo de script separado (notificaciones.gs) mantiene el proyecto limpio y organizado.
• Solo necesitas modificar la parte del código que llama al automatismo, dejando todo lo demás intacto.

La mayor parte del tiempo en soporte se pierde respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Por eso, los mails automatizados son imprescindibles para ganar tiempo y mantener una comunicación profesional.

Cómo configurar respuestas automáticas en Gmail:

1. Activa las plantillas en Gmail:
   • Ve a Configuración > Ver todos los ajustes > Avanzadas.
   • Activa la opción Plantillas y guarda los cambios.
2. Crea plantillas para las respuestas típicas:
   • Ejemplo de plantilla para confirmar la recepción de un ticket

Si el equipo no tiene claro qué hacer en cada momento, caerán en el desorden. Asegúrate de proporcionarles un checklist claro y visible:

Checklist diario:

• 1. Revisar solicitudes nuevas: Abre la hoja de soporte y filtra por solicitudes pendientes.
• 2. Actualizar estados: Cambia el estado de los tickets que ya están en proceso o completados.
• 3. Responder correos urgentes: Asegúrate de que no haya correos sin respuesta.
• 4. Actualizar notas: Añade comentarios en las solicitudes cuando haya novedades.

La gestión de soporte no siempre es divertida, pero puedes motivar al equipo para que sigan los hábitos. Aquí tienes algunas ideas:

• Reconocimiento semanal: Publica un resumen con las tareas completadas y reconoce el esfuerzo de los responsables.
• Pequeñas recompensas: Si el equipo cumple con los tiempos y mantiene el sistema organizado, organiza algo simbólico como un desayuno o un reconocimiento público.

Un sistema, por muy bien diseñado que esté, necesita ser evaluado regularmente para comprobar que funciona como se espera. Este paso es crucial para identificar problemas, mejorar procesos y asegurarte de que tu equipo lo está utilizando correctamente.

Vamos a crear una forma sencilla de analizar cómo está funcionando tu sistema utilizando las herramientas que ya tienes: Google Sheets y sus funciones integradas.

¿Qué métricas necesitas?

Define qué quieres medir para saber si tu sistema está funcionando:

• Número total de tickets recibidos.
• Estado de los tickets: Abiertos, En proceso, Cerrados.
• Tiempo promedio de resolución.
• Tickets por categoría: Técnica, Administrativa, etc.
• Responsables con mayor carga de trabajo.

Cómo configurarlo:

1. Crea una nueva pestaña en tu hoja de cálculo y llámala «Panel de Control».
2. Añade estas métricas como títulos en filas o columnas.
3. Usa funciones para calcular cada métrica:
   • Tickets totales:
     =COUNTA(A:A) - 1


     (Esto cuenta todas las filas de la columna A, menos la cabecera).

   • Tickets abiertos:
     =COUNTIF(D:D,"Abierto")

   • Tiempo promedio de resolución (en días): Supongamos que tienes una columna con la fecha de creación (E) y otra con la fecha de cierre (F):
     =AVERAGE(F:F-E:E)


     Nota: Asegúrate de que ambas columnas estén en formato de fecha.

   • Tickets por categoría: Usa COUNTIF para cada categoría:
     =COUNTIF(C:C,"Técnica")


Visualiza los datos:

• Usa gráficos simples (barras, circulares) para representar:
  • Proporción de estados (Abiertos vs. Cerrados).
  • Distribución de tickets por categoría.
  • Carga de trabajo por responsable.

A veces, el análisis manual no es suficiente. Configura alertas automáticas para notificarte cuando algo no vaya bien:

• Tickets atrasados: Usa una fórmula para identificar tickets que llevan más de X días abiertos:
  =HOY()-E2


  Si el resultado es mayor que un número límite (por ejemplo, 7 días), aplica un formato condicional para resaltarlos en rojo.

• Sobrecarga de un responsable: Si un responsable tiene más de un número límite de tickets asignados (por ejemplo, 10), añade un indicador visual en el panel.

Un análisis no sirve de nada si no se toma acción. Haz reuniones rápidas para revisar:

• Tickets atrasados o estancados.
• Causas comunes de problemas.
• Ideas para mejorar el sistema.

Estas revisiones no deben ser largas ni tediosas, pero sí regulares (semanales o mensuales).

El análisis no es el final del proceso; es solo el comienzo. Usa los datos para:

• Ajustar procesos: ¿Necesitas más automatismos? ¿Mejor formación para el equipo?
• Redistribuir cargas: Si ves que alguien está sobrecargado, reparte tareas de forma más equitativa.
• Optimizar el formulario: Si una categoría o campo genera muchas confusiones, modifícalo para simplificarlo.

Montar un sistema funcional de soporte interno y externo utilizando herramientas de Google puede parecer complicado al principio, pero como todo, es cuestión de práctica y de construir buenos hábitos.

Lo importante es recordar que estas herramientas están aquí para hacer tu vida más fácil, no para complicarla. Empieza con lo básico: centralizar, automatizar y organizar. Poco a poco, irás viendo cómo mejorar y adaptarte a las necesidades reales de tu equipo.

No pasa nada si al principio algo no funciona como esperabas. Es mejor aprender del proceso, ajustar y volver a intentarlo. Al final, lo que marca la diferencia no es tener el sistema más avanzado, sino usarlo de forma consistente y efectiva.

Y si sigues teniendo problemas o dudas, dale al banner de abajo y hablemos.

Nos vemos la semana que viene.